Привет, Гость
Альтернативная Служба Доставки
Критерии оценки качества работы службы доставки
21 июня 2012

Работая на рынке Транспортно-Экспедиционных Услуг в конкурентной борьбе мы постоянно сталкиваемся с необходимостью понимать основные потребности клиентов.

Как клиент выбирает систему доставки товаров??? Какие именно требования у потребителя, предъявляемые к системе доставки, и через какие параметры потребитель оценивает степень удовлетворения этих требований? Конечно, с течением времени меняются потребительские требования, соответственно меняется и их требуемая степень удовлетворения. Однако для обеспечения полноты решения задачи необходимо выявить все возможные требования.

Маркетинговыми инструментами в  процессе постоянного отслеживания изменений в требованиях потребителей будут:анкетирование, структурированные интервью, фокусирование на отдельных группах и т. д.

На основе анализа результатов  исследований предлагается следующий комплекс параметров, определяющих качество доставки товаров .

ЦЕНА НАДЕЖНОСТЬ ГИБКОСТЬ КОМПЛЕКСНОСТЬ ИНФОРМАТИВНОСТЬ УДОБСТВО
СВОЕВРЕМ ЕННОСТЬ СОХРАННО СТЬ СТРАХОВА НИЕ СОВМЕСТИМОСТЬ ИМИДЖ

Рассмотрим суть этих  параметров

Цена. Фактор цены услуги является преобладающим для большинства потребителей, так как напрямую определяетприбыль. Расходы на доставку товаров составляют, как правило, для большинства видов бизнеса подавляющую часть себестоимости продукции. Уменьшение расходов на доставку даже на небольшой процент за счет рационального выбора варианта доставки может дать предприятиям существенную экономию. Поэтому, прежде всего варианты доставки товаров отбираются, как правило, по ценовому критерию. При этом часто выбирается вариант с минимальной ценой или вариант с ценой, лежащей в допустимых пределах.

Надежность. Надежность доставки понимается как соблюдение участниками системы всех обязательств по условиям договора перевозки. Надежность является одним из ключевых параметров качества доставки. Это комплексный показатель, включающий в себя такие параметры как своевременность, сохранность, страхование, совместимость системы, имидж элементов системы.

Своевременность. Доставка товаров в точно назначенный срок свидетельствует о надежности выбранной системы доставки. Кроме того, своевременность доставки часто дает потребителям возможность снижения объема запаса и существенные конкурентные преимущества на рынке сбыта товаров По [1] время на производство товаров занимает лишь 2% суммарного времени движения товара от первичного источника сырья материалов до конечного потребителя готовой продукции. Остальные   98%   времени   приходятся   на   прохождение   по   различным   каналам   снабжения   и распределения, и на транспортировку. В договоре грузоотправитель часто требует доставки "точно в заданный срок" либо" в минимальный срок".

Сохранность. Важным условием выбора является обеспечение сохранности товаров при доставке. Потери товара, связанные с его кражей или физическим и моральным устареванием при перевозке и сохранении, сказываются в конечном итоге на его цене. Особенно это относится к скоропортящейся сельскохозяйственной продукции. Уровень сохранности по количеству может быть выражен через процент товаров, потерянных при доставке к общему количеству доставленных товаров (по тоннажу либо по стоимости товаров). Аналогичным образом, используем процент товаров, испорченных при доставке к общему количеству доставленных товаров, для определения уровня сохранности по качеству. В зависимости от ценности товаров установлен допустимый процент их потери (чем дороже товары, тем ниже допустимый процент их потери). Обычно процент потери не должен превышать 1%.

Страхование. Условия страхования товаров в процессе доставки во многих случаях оказывают существенное влияние на решение клиента при выборе системы доставки товаров. Наличие услуги страхования в договоре по доставке придает клиенту больше уверенность при принятии решений, особенно когда речь идет о товарах с высокой стоимостью.

Совместимость. Качество системы доставки зависит не только от качества работы каждого ее участника, но и от степени синхронизации их совместной деятельности по обслуживанию клиента. Для обеспечения высокого уровня синхронизации нужны надлежащая система по обмену информацией и координации, а также хорошие деловые контакты в совместной работе. Совместимость системы доставки оценивается временем совместных работ участников системы или процентом работ, удачно выполняемых к общему числа совместных работ.

Имидж. Это один из параметров оценки уровня надежности доставки. Чем престижнее участники системы доставки, тем надежнее доставка. К имиджу фирмы относятся такие факторы как отсутствие негативных сообщений о ней от партнеров по бизнесу или в средствах массовой информации, доброжелательность и честность работников фирмы, способность к контакту и длительным партнерским отношениям и т. п. Негативная оценка хотя бы по одному фактору может исключить соответствующий вариант из рассмотрения. Имидж фирмы - это довольно сложный для оценки параметр. Предлагается принять количество жалоб за год к деятельности фирмы как оценку имиджа фирмы.

Гибкость. Это параметр отражает способность системы доставки к быстрой и адекватной адаптации в соответствии с меняющимися условиями доставки по требованиям клиентов. Гибкость доставки включает в себя следующие параметры:

Готовность к изменению условий доставки;Возможность оказания различных уровней обслуживания;Готовность к изменению условий платежа.

В некоторых случаях на первый план выступают финансовые условия, например
предоставление клиентам рассрочки платежа, кредит, скидки и т. п.

Комплексность. Исследование и анализ проблемы качества транспортно-экспедиторского обслуживания показывает, что высокий уровень качества обслуживания потребителей обеспечивается при условии комплексного обслуживания, т. е. чем шире ассортимент предполагаемых услуг, тем выше уровень качества обслуживания. Однако для конкретного заказа, система доставки, которая представляет все требуемые клиентом услуги, может быть предпочтительнее для выбора, чем система, которая может предлагать больше услуг, но в данном случае не может оказать все требуемые услуги.

Количество услуг, оказывающихся в процессе доставки, достаточно велико. Здесь перечисляются лишь некоторые основные виды услуг: погрузка, разгрузка, затаривание, перевозка, приемка и отпуск товара со склада, хранение, сортировка, консолидация, разукрупнение, маркировка, страхование груза, информационные услуги, услуги по охране, таможенное оформление и т. п.

Для оценки комплексности системы нужно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется параметр возможного объема выполнения соответствующей услуги. Например, одной из требуемых услуг является перевозка живой рыбы. В этом случае нужно проверить наличие у перевозчика специального подвижного состава, отвечающего требованиям перевозки живой рыбы, в необходимом количестве. На основе оценок уровня удовлетворения каждого отдельного требования дается обобщенное значение показателя комплексности системы доставки.

Информативность. Информативность - это возможность предоставлять потребителям в любой момент времени информации о тарифах, условиях доставки и о месте нахождения товара при доставке Это очень ценная информация, дающая потребителям, с одной стороны, уверенность в качестве доставки, и возможность изменить условия доставки в соответствии с изменяющейся конъюнктурой, с другой стороны. Потребитель должен оперативно получить ответ на запрос о состоянии товара на транспорте. Информативность системы может быть оценена через достоверность даваемой информации (процент ошибочной информации), и оперативность давать информацию (среднее время, затраченное для ответа на запрос потребителя).

Удобство. Удобство для клиента при приеме заказов, сдаче товаров и оформлении необходимых документов является не менее важным параметром качества системы доставки. Многочисленными исследованиями [2] установлено, что время на выполнение таких процедур как прием, подготовки, передача, обработка, отслеживание заказов составляет от 50 до 70% общего времени выполнения заказа. При оценке уровня удобства доставки предлагается пользовать параметр времени, затраченного клиентом на связи с участниками системы доставки и обработку требуемых документов в человеко-часах.

Разработанная система параметров оценки качества доставки товаров рекомендуется применять при решении задачи выбора системы доставки товаров. Кроме того, система позволяет предприятиям, оказывающим транспортные услуги, повысить уровень обслуживания потребителей и адаптировать свою деятельность при изменении конъюнктуры рынка, итем самым повысить степень конкурентоспособности. 

Каковы критерии по которым оценивают доставку, все что указано выше проверено 10 летним опытом работы
Ответить
Другие записи автора
Спасите наши души, снимите нас со льдины 28 августа 2015
Как разозлить ученого 7 сентября 2015
Юрий Лоза про шоу Голос 21 сентября 2015
Мотиваторы Мотиваторы
открытая
14
У группы нет описания
Флеш игры Флеш игры
открытая
6
У группы нет описания
Реклама
Рекомендованные группы
У группы нет описания
Фанаты World of Tanks Фанаты World of Tanks
открытая
13
У группы нет описания
Сервисы

Биржа труда

Бесплатное использование банка данных кадрового резерва и прямое общение с соискателем.

Блог

Корпоративные блоги, сайт, новости, PR.

Магазин

Круглосуточный доступ к гипермаркету товаров и услуг, участие в бонусных программах и акциях.

Биржа рекламы

Заработок на продаже рекламных площадей в своем аккакунте.